Kommunikation und Deeskalation im Sicherheitsdienst

Jede Nachricht hat einen Sender und einen Empfänger. Was ankommt, ist nicht immer das, was gemeint war. Neben dem Inhalt wirken Tonfall, Blick, Haltung und Abstand.

• Aktives Zuhören: ausreden lassen, nachfragen, das Gehörte mit eigenen Worten zusammenfassen („Sie ärgern sich, weil …“).
• Ich-Botschaften statt Vorwürfen: „Ich möchte, dass wir das hier in Ruhe klären“ statt „Sie benehmen sich unmöglich“.
• Offene Fragen (Wer, was, wie?) bringen Informationen, geschlossene Fragen (ja oder nein) bringen schnelle Entscheidungen.
• Körpersprache: offene Hände, ruhige Bewegungen, Blickkontakt ohne Anstarren.
• Abstand: Zu viel Nähe wirkt bedrohlich. Halte mehr als eine Armlänge Abstand – das schützt auch dich.

Deeskalation heißt, Spannung abzubauen, bevor Gewalt entsteht. Bewährt hat sich diese Reihenfolge:

• Eigensicherung zuerst: Lage erfassen, Fluchtwege im Blick, Kollegen dazuholen.
• Seitlich versetzt stehen, nicht frontal – das wirkt weniger herausfordernd und bietet weniger Angriffsfläche.
• Ruhig, langsam und in kurzen Sätzen sprechen, die Person mit Namen ansprechen, wenn du ihn kennst.
• Nicht drohen, nicht provozieren, keine Diskussion vor Publikum gewinnen wollen.
• Einen gesichtswahrenden Ausweg anbieten: ein Taxi, einen anderen Ausgang, ein Gespräch morgen.
• Wenn nichts hilft: Abstand gewinnen und die Polizei rufen.

Sprich ruhig und langsam. Benutze kurze Sätze. Stehe nicht direkt vor der Person, sondern etwas seitlich. Halte Abstand. Zeige der Person einen Weg, wie sie ohne Streit gehen kann.